“我不是救世主,我就是一个客服”

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(IC photo/图 )

B站的客服人员们自己也未曾想到过,一家视频网站客服中心的聊天端口,渐渐成为了遭遇种种困境的年轻人们寻求出路的庇护所

全文约7360字,细读约需20分钟

许多个深夜里,B站会出现一些想轻生的年轻人。他们有的在动态里写下遗书,有的坐在高楼天台上直播,与素不相识的人工客服倾诉痛楚。B站客服人员们自己也未曾想到过,一家视频网站客服中心的聊天端口,渐渐成为了遭遇种种困境的年轻人们寻求出路的庇护所。

你为什么不怕死

8月末的一天,B站的90后客服北金收到一条信息,“我要告别这个世界了。”她拨通了对方的电话。电话那头是17岁的男孩小羊,正坐在河北承德的一间网吧里。“其实你打这个电话没什么必要。即使继续生活,我还是会有那种想法。”小羊说,自己的母亲被父亲骗婚。他出生后,没有一个人喜欢他。父亲想把他送人,没成,被母亲拦下。多年后,两人离婚,母亲失去工作,自身难保,让小羊自己出去谋生。他告诉北金,自己在外打工的两年,认识了4个网友,谈了一段恋爱,女生嫌他工作不稳定。独自生活时,他住封闭的单间,除了上班之外不会说话,一醒来就觉得疲惫。崩溃时,他也约网友们打游戏,寻求安慰,然后继续崩溃,继续寻求安慰。时间久了,他觉得这对别人是种麻烦。他发来一张火车上的照片,说为自己策划了一次旅行,准备花完身上的钱后,“放松、从容地”离开。嘈杂的背景音里,他语气平静。“我不喜欢没有目标的奋斗。为了什么?为了自己?那为什么不早点轻松地离开?”北金问他,那你为什么不怕死?小羊说,所有人都怕死。军人不怕死,是因为他们要保卫国家。有些人做危险的工作却不怕死,是因为他们要养育家庭。我不怕死,是因为我死了也就死了。

难以启齿的烦恼

在每月1400多位进入客服中心“能量加油站”的B站用户们眼里,北金的身份是“夏日雪糕”,一位人工客服。每天下午1点到凌晨1点,她与另一位客服“夏日冰沙”轮班,回复进站用户的信息。在客户端点击“我的”-“联系客服”,就能找到能量加油站工商管理专业毕业后,北金先在一个婚恋平台当了几个月咨询师,后来到B站面试了一份业务客服工作,负责回答UP主们关于投稿的问题。去年,业务客服部门遇到一件难事。一个福建用户每天来找一位女客服聊天,每次持续8小时。三个月后,客服提交了辞呈:她没有权利拒绝这位用户,但一直陪他聊,她的业绩无法达标。2019年中,能量加油站就这样在提议下上线,初期目的很简单,“让闲聊的人有个归宿,提高工作效率”。可是,在调来这里工作后,北金发现事情远没有这么简单。能量加油站很快成了互联网情绪变化的晴雨表。罗志祥出轨上热搜那天,很多女孩涌进来,恒峰登录倾诉相似的经历。七恒峰电竞_恒峰电竞app_恒峰官网夕节,很多人觉得大家都过得很好,只有自己过得很差。“网抑云”成为新梗被群嘲的时候,进线量从每天平均100人左右上升到200人,大部分是抑郁症患者。“我们已经这么困难,为什么还要被网络消费?”甚至有人告诉她,想自杀。进入能量加油站,点击“转人工”后,会收到这样的回复来咨询的用户,晚上比白天多,夏冬比春秋多,严格来说,“每天10点钟就开始了。”季节差异的出现,是因为寒暑假。今年7月的进线人数就超过3000,是平常的两倍,“不用每天想着上学,问题就来了。”问题都是些什么?最多的话题是“家庭关系”、“情感咨询”。其次,还有“被妈妈责骂”、“分享好消息”、“性倾向焦虑”、“谩骂”……部门经理多多在电脑上展示总结好的话题标签,有点不好意思,“用户聊的话题很广泛,什么都有。”来这里倾诉的,通常是日常生活中难以启齿的烦恼。年轻人的那些不为人知的真实情绪,客服们天天都在感知着。对于某些问题,处理起来已经驾轻就熟。一位初中男生倾诉,我不过是带别的女生出去开了一个房,女友就发飙了。我对她那么好,有什么可生气的?北金哭笑不得,“第一步要说的是,和14岁以下的女生发生关系是违法的。其次才是价值观问题。”普法结束后,对方担惊受怕,说再也不敢。一个男生痛苦地说,自己一直当舔狗,我上班送下班接,买水送饭,她怎么还不喜欢我?北金问他,你父母一样无条件付出,但你会一直爱你的父母,永远不发脾气吗?情感问题是最好解决的一类,最要紧的是要记住,“感情里面没有客观事实”。总有人进来要她评公道,将伴侣的罪状列出一二三四。可是,到底什么是事实?“你说的也不现实,他说的也不现实。公安局不受理这种纠纷,但我也不是青天大老爷呀。”一个10岁的女孩问她,爸爸妈妈一直说我是垃圾桶捡来的,这是真的吗?北金也没有接受过科学完整的性教育。她去看相关的纪录片和科普文章,告诉孩子,爸爸妈妈相爱之后,爸爸在妈妈身体里种下了一颗种子,长大之后,就长成你啦,不过你最好再请教下身边的老师。回过头来,北金又想,“其实她早就知道答案,到处都能搜到。她只是想看你怎么回答,会不会像爸妈一样蒙骗她。”但还有一些问题,令客服们感到棘手。北金记得一个99年生,在上海打工的男孩。家里人欠下了巨额债务,要他去偿还。生活成本高于工资,他的债务没还,反而越欠越多。他讲起许多让他崩溃的细节。每天晚上,独自回到合租房做饭,再去卫生间排队洗澡,洗完回来,饭就凉了。在公司,前后的人都讲上海话,他听不懂,也没有人和他做朋友。长期失眠后,他确诊抑郁,一位同事得知后说:父母期望这么大,你死也要死在上海。和父母说起病情,对方的反应则是:你就是矫情。终于,在七月末的夜晚,他进线对北金说想自杀。工作人员发现,一小部分当代年轻人遭遇严重的心理困境后会在网络上抒发情绪,B站也是他们选择的出口之一。有用户在动态里上传割腕的图片,有用户发视频朗读自己的遗书,更有甚者,坐在高楼天台上,在站内直播跳楼,看到的用户急忙找到客服求助。听着电话那头的小羊反复说自己不怕死,北金问他,你才17岁,人生刚刚开始。你觉得这样对自己公平吗?你缺乏稳定的支持关系,童年需要父母,走上社会需要同事爱人。“我希望成为你在社会上的支持,希望你能重新规划你的生活。”北金说,“我姓金,黄金的金,这是我真实的姓。你有什么想法,再来找我。”

我们确实能救到人的命

电话挂断后的隔天,小羊进线说,他的旅途结束了,最近在找工作。北金不确定,一通来自陌生人的45分钟电话,真的可以影响一个人的生死吗?这个疑问背后,一个更大的问题是——当工作人员发现用户在站内出流露出轻生的念头,要不要进行干预?大家讨论后做出了决定。一旦发现这类动态,审核需要第一时间转报给电话客服干预。客服经理多多选上了客户投诉组的人,“因为他们处理过一些用户的复杂诉求,沟通能力最好。”咨询结束后,用户发动态感谢雪糕实际上,在能量加油站出现前,平台对心情低落、有伤害自己企图的用户的干预已经作为一种常态,持续了一年半。干预工作由四百余位审核人员、10位之前处理客户投诉的电话客服共同实行。90后女孩似似是电话客服的一员。六月的夏日凌晨,她收到审核人员传来的信息:一个男孩正在直播烧炭自杀。她赶紧拨通电话,听到的是一个未成年的男声,虚弱、喘不过气、声音模糊。你把窗户打开,好吗?可以告诉我你家的地址吗?你去看看门还能开吗?似似想拖住他。男孩喘着气说,我不想打开,手机快没电了。打电话的同时,她进入后台查询信息,ID地址显示在贵州的小镇。就在这时,电话挂断了,再打过去,关机。她急忙拨通贵州警方电话。报警是所有自杀干预中最后一步的应急机制。接通后,对面讲方言。似似听不懂,“你讲普通话,普通话……没时间了,你能不能换个人跟我恒峰客户端官方下载说?”10分钟后,镇上警察打电话来——人找到了。第二天,男孩发了新的动态。照片里,他挂着盐水,坐在病床上。似似知道,“救回来了”。似似(右)和其他客服在工位上,左边放着接听电话的座机时隔十个月,似似讲起这件事来,仍然语速急促。“谁也不想看着他,在自己手上出事呀。换谁都难受,都着急的。”这次营救也在审核人员的群内传播。自杀、抑郁、跳楼……这些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出。每天,他们要在B站坐班12小时进行站内内容的审核。在此期间,一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容,他们会第一时间上报给电话客服。第一次看到用户动态里的割腕图片时,一个年轻审核吓了一大跳。上次看到这么多血,还是在他拔牙的时候。“一个十五六岁的孩子,到底遭受了什么,要这样对自己?”心情真正好起来,还是听到客服们的反馈。他还记得自己看到烧炭男孩被救时的心情,“我第一次知道,我们确确实实能通过做的事,救到人的命。”

到底要做到什么程度?

B站的客服人员们自己也未曾想到过,一家视频网站客服中心的聊天端口,渐渐成为了遭遇种种困境的年轻人们寻求出路的庇护所。一个女孩被身边一位熟人长期性侵。几年后,她才知道自己身上发生了什么。她在网上发帖求助,看到有人回复:这么长时间,你怎么不想想你自己的问题?此后,她再也没和任何人说起这件事。一个高中生男孩痛苦地说,自己被初恋女友劈腿,感觉再也无法相信任何一个异性,“一辈子都走不出这个坎”。他精确地列举自己为女孩付出了什么,对方回报了什么,想不通自己为什么会遭遇背叛。一个十二岁的男孩吓唬北金说,你必须马上给我打电话,不然我就跳楼。她急忙拨过去,结果发现对方用的是电话手表,“晚上十点后根本接不通的那种”。男孩说家里只有还在工作的爷爷陪着他,很长时间没见过爸妈。除了吃饭时爷爷回家,其他时间都是他一个人在家,他只是想找个人说说话。一个家境优越的研究生女孩进来,说自己的头发一把接一把地掉,没有办法再读博了。但父母一定要她继续。似乎爸妈一直在研究一个“世界难题”,只要自己稍微再继续研究一点,“我们家就名垂青史了”。北金坐在电脑前,一时失语。“我连研究生都考不了,有什么资格评价她?”咨询结束后,一个中学男生自发为能量加油站的四位客服创作了漫画形象为什么他们不去找专业的心理咨询师?北金发现,很多人并没有情绪问题。讲述自己的故事时,他们平静、理智、逻辑清晰。有时,北金给出自己的建议,对方回复:你根本不理解我的处境。让他们感觉无助的原因在于,问题根源不在自己。有什么必要去做咨询?

那为什么还要来找客服?

打自杀干预电话时,似似发现了同样的问题。八月一天的傍晚十点,她给一位在站内发动态宣布要自杀的男孩打去电话。对方在寝室接起,“你们要干什么?我做错了什么?”以为自己发了违规信息。似似阐明来意后,他才开始讲述,语气低落,吞吞吐吐,“他们都睡了,就我一个人。”在学校,他没有朋友,回到寝室,没有人愿意和他一起玩。前两天,他因为压抑在卫生间尝试割腕,老师发现后却给父母发去警告,“建议退学,出了事,我们可承担不起责任。”爸妈忙于工作,不愿处理,相信他只是出了“青春期问题”。“老师也不爱我,同学不和我玩,父母不理解我。”深夜睡不着时,他会在B站看其他用户的动态,和大家聊天,发现自己不是个例。那天,他看到另一个用户发了很消极的信息,突然有感而发,发了一条动态倾诉自己的感受。话说得严重了些,只是想和更多人交流,“其实没什么。”似似也不知道怎么办。聊到凌晨一点,男孩语气好转起来,“自己讲完就去睡觉了,讲完就好了。”挂了电话她才明白,原来男孩并不奢望从她那得到解决方案,只是从来没有人可以听他倾诉。B站动态#抑郁#话题“现在的家长忙于赚钱,觉得让孩子衣食无忧,上好学校,就是最大的付出。但是,他们忽略了对孩子精神世界的参与。”一位心理咨询师说,“何况,竞争压力大,重点学校的孩子更是如此”“他们好像只剩下B站了”,似似说。“如果是别人说这句话,你可能感觉夸张,但许多孩子,真的这样告诉我。”天南海北遭遇相似困境的年轻人在网络空间里聚集在了一起。在动态页面的#抑郁#话题下,6.3万个用户投稿文章、发布动态,讲述自己的感受。有人从住院开始写日记、拍Vlog,有人制作视频,讲述自己与抑郁抗争十年的经历。UP主@抑郁症记录 投稿文章,讲述自己的经历下班后,北金去问经理多多。我们有没有办法和这些遇到问题的孩子建立联结,定期关心一下?“我们的目的是让专业的人来做专业的事,平台只能尽到我们该尽的义务,”多多说,“但确实又没有人知道,到底,要做到什么程度?”2019年10月,多多找到上海团委下属的公益心理热线12355的志愿咨询师,寻求合作,申请了两个新的客服账号。一旦加油站的客服们发现用户有严重问题,就转接给热线的心理咨询师们处理。三十多岁的咨询师青鸟平常在银行工作,下班后来到公司值班,对接这些“高危用户”。就连专业的人,面对庞大的问题集,也捉襟见肘。“这不是光靠心理咨询师就能解决的事,”12355的咨询部长说,“我们需要各方面社会资源的联动。”她希望,接到危机干预信息时,能有社工上门核实;遇到不让孩子上学的父母时,有关部门能帮助;紧急时刻,能有立刻对接得上的警察;遇到不想带孩子去看病的家长,能推荐建立联系的医院。“希望整个社会的资源整合起来,去保护这部分人。不然单靠我们……”她面露难色。“如果没有帮到他,真的晚上睡觉都睡不好。”青鸟接上话。夏天,审核组平均每天会发现50个需要自杀干预的用户,再流转给电话客服组的10个人。似似最近每天打三四个电话,长的三个小时,短的二十分钟。挂掉电话的瞬间,她也回不过神。“持续半小时,一直想这件事。”到后面,她不再想了,告诉自己,“不要一直沉浸在这里面”。

体验到一种无力感

每个工作日凌晨两点,北金离开公司,到家三点。太多无解的问题盘绕在她心中。那个进线几次后就不再来的抑郁症女孩,生活有没有变好?那个被父母抛弃的男孩,应该怎么谋生?对那个想自杀的人,我有没有什么说得不好的地方?在家时,她看电影和脱口秀疏解情绪,也自学法律,尝试在其中寻找答案。好的时候,五点能睡着,坏的时候,整夜通宵,直到第二天夜晚到来。多多反复和客服们确认:你们想不想做这个工作?能不能做好?我们自己承受能力是有限的。上班时,他时常去问客服们每天的情况,也为他们安排心理咨询和技能的培训。2019年底,多多为一线客服们做服务技巧培训工作时,北金的情绪大多时候都非常理智。但她仍然害怕沉默的对话框。大多对话在最后,都留下一个明朗的尾巴,客服娘谢谢你,我好受多了。有天晚上,一个计划跳楼的男生说到一半,突然下线。她赶紧联系电话客服打电话。好在最后得知,对方只是去睡觉了。“我无法确认,他最后到底怎样了?”北金蹙紧了眉头。她最难接受的是,一个人在生命消逝的前一刻,是在和她对话。为了不让最害怕的事情发生,北金轮班之间的休息日也被心理学书籍填满。最有用的是抑郁症患者们的自传,其次是咨询师们的案例手记,心理学理论书籍。她最近看到焦虑症、抑郁症的诊断手册,看来看去,“好像自己也是那些症状”。前几年,北金心情不好,在日本千叶县的海滩呆了一夜,等待一场海上日出四岁时,妈妈送她去芭蕾舞团学习,希望她能跳进国际舞团。舞团最开始三十多人,末位淘汰,过了七八年,只剩下十二人。高一时,她排练时从队友身上摔下来,断了腿,再也无法跳舞。她插着尿管在病床上躺了两个月,打激素治疗,看着自己从75斤暴涨到140多斤,皮肤撑开,出现西瓜一样的花纹。但她还是挺了过来。这段经历几次被她讲述给进线的用户,“不是说我有多励志。而是说每个人都会经历挫折,我也经历过。”但有些人的挫折,超出了她的经历和想象。在二十岁的小彭的自述里,“我的身上没有好事发生”。他出生时,面部残疾,妈妈患精神疾病,爸爸很早就离开了家,母子俩的所有经济来源是两份低保。从他十岁开始,那些帮忙照顾妈妈的亲戚逐渐离开。15岁那年,社区的阿姨们突然发现,小彭很久都没有来领过低保。阿姨们到了他家,看见小彭躺在床上,什么也不干,三四天没有吃过饭,也不管妈妈。阿姨们和他讲话,他始终沉默。小彭被确诊为重度抑郁,社区阿姨要求他坚持吃药,要帮助他出去找工作。他去所有岗位面试,都因为面部问题被拒绝。今年疫情,经济变得更拮据。小彭最恐惧的事在于,他只有20岁,妈妈有精神问题,“她会始终活着。以后的那么多年,都是痛苦的。”进线那天,他对北金说,他不敢想象将来会怎么样。你说我这样的人,配活在世界上吗?如果是你,你会怎么做?他问北金。“客服娘相信会好起来的。”发出去这段话时,她的手在颤抖,深深地体会到了一种无力感。

我不是救世主

那天晚上说完,小彭就下线了。北金感到难受,跑去和组长喝了一夜的闷酒。回家以后,她躺在床上想,到底有什么办法帮他?有时,她宁愿自己没有接过这个电话。“如果我不知道,就没有这恒峰app最新版下载么大心理负担。我知道以后,就天天想,今天他有没有怎么样?有没有把他妈怎么样?”因为惦记他的情况,她好多天睡不着觉。情绪不好时,她不得不离开工位一会儿,去楼下抽一支烟。晚上,替补客服有时不在,她便拿着电脑下楼去,坐在花坛上,电脑放在腿上,以免错过新的消息。难过的时候,她想起爷爷。在她的回忆里,爷爷自律、积极、对生活充满希望。她腿部骨折恢复期时,爷爷每天陪着她上下楼,自己走在前面,不扶她。过路的邻居看见都埋怨,小金都拄拐了,你还不扶着?爷爷摇头说,一定要她自己走。十二年后,她想到心理咨询常说的一句话,“助人自助”。去年,爷爷过世了。北金时常因为别人的故事而情绪郁结,但又因为习惯性的自控和理智而哭不出来。一次,她看到一个老爷爷因为没有健康宝而上不了公交车的视频,眼泪不受控制地涌了出来。她想到了爷爷。哭出来的瞬间,她感觉畅快。这成了她的法宝。每当心里郁结时,她就去找任何能让自己想起爷爷的视频,大哭一场。过段时间,她发现自己看这类视频也不会哭了。是变得更坚强,还是更麻木了?与小彭的聊天断断续续持续了两个月。小彭说,他喜欢电影里的世界,那里有他所有的快乐。他常幻想,自己是电影里的主角,像他们一样完美。每次想放弃时,他又想,自己已经坚持到了现在。可是,之后的生活,就会好起来吗?北金听着他的叙述,回复,我相信奇迹的发生。北金回忆起三年前看到的那场海上日出。“等了一夜,就为了看那一眼”北金回忆起三年前看到的那场海上日出。“等了一夜,就为了看那一眼。”悄无声息很久之后,小彭再一次进线了。他告诉北金,“我打算找一个工作了,”语气平静。“这是我这么长时间以来最开心的一件事。”后来,北金试着说服自己,真的想死的人,没有机会让你看到。只要他们来找她,只要他们在这里留下了痕迹,“就总归是还有希望”。希望值也许是80%,也许是0.1%。但总归没有绝望。她也逐渐开始接纳沉默的对话框:他们不再来了,也许意味着不需要她了。咨询结束后,一个用户给能量加油站寄来鲜花咨询结束后,一个用户给能量加油站寄来鲜花。七月的一天,北金12小时内,接了20个抑郁症患者的电话。接到最后几个的时候,她很难再说出一句安慰的话了。她开始忍不住地想,如果这些遭遇真的放在我身上,我会怎么样?他们会不会,甚至比我坚强?她想到爷爷,觉得自己就像那些人受伤时的一根拐杖,又或者,只是在前面陪伴的人。“在有限的范围做我能做的事。”“没有人不需要他人的帮助。”她说,谢谢你,听我讲了这么多,今天你就是我的客服娘。说服自己的第一步,是承认自己的普通。“我不是救世主,我就是一个客服。”

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